====== Голосовое меню (IVR) ======  

Ваш телефонный номер — это воронка продаж. Если она не организована, клиенты «протекают» сквозь неё и теряются. Голосовое меню помогает быстрее обработать входящие звонки и мгновенно направляет звонящего именно туда, куда нужно, без ожидания и путаницы. Как итог — улучшение клиентского опыта и повышение конверсии из звонка в продажу.

----


==== Как работает голосовое меню? ====

Функция голосового меню играет роль аудиогида для ваших клиентов, управляя их действиями через нажатие на клавиши телефона. Это даёт возможность перенаправлять вызовы в нужные отделы, сократив время первичной обработки входящего звонка. Гибкость настройки позволяет активировать круглосуточный режим работы или настроить различные сценарии на рабочее и нерабочее время компании, обеспечивая корректную обработку звонков 24/7.

Стоит клиенту нажать определённую цифру в тоновом режиме — IVR сразу соединит его с нужным специалистом. Если клиент знает внутренний номер сотрудника, то может набрать его уже во время голосового приветствия, а если не знает — АТС озвучит все варианты, куда может направить его звонок. В случае, если абонент не совершит выбор, система автоматически перенаправит вызов на дежурного оператора.

{{::ivr_1.png?nolink&900|}}

Эффективно выстроенное голосовое меню, с продуманной логикой переходов, кастомизированным текстом приветствия и профессиональной озвучкой, формирует у клиента позитивное первое впечатление о компании и задаёт высокий стандарт обслуживания с первых секунд диалога.

==== Когда в голосовом меню нужно несколько уровней? ====

Бывает, что после первого выбора в голосовом меню нужно дать клиенту возможность выбрать направление звонка ещё один или несколько раз. Максимальное число следующих друг за другом выборов — это количество уровней в IVR. В АТС можно создать голосовое меню с любым числом уровней.

Несколько уровней в IVR пригодятся в следующих ситуациях:

✅ **Офисы компании находятся в разных местах и в каждом есть свои отделы и службы.** Конечно, в таком случае проще завести отдельный номер для каждого филиала. Но если вы направляете все звонки на единый номер (например, 8800), то в первом меню можно настроить выбор города, во втором — выбор офиса/магазина, далее — выбор отдела или службы.

✅ **Меню на двух и более языках.** Первый уровень даёт возможность включить меню на другом языке. Например, «For English press one». Далее идёт уровень выбора отдела и затем звонок распределяется на англоговорящих сотрудников.

✅ **Физические и юридические лица.** На первом уровне звонящий указывает, частный он клиент или корпоративный. В зависимости от этого выстраиваются все дальнейшие уровни.

==== Как настроить голосовое меню? ====

Голосовое меню настраивается отдельно для каждого номера. Перейдите в раздел «__[[numbers|Номера]]__» и выберите номер, на котором хотите настроить голосовое меню. Затем выберите режим работы номера и направьте входящие звонки на «Меню самообслуживания».

**1.** Чтобы настроить первый уровень меню, укажите, куда направится вызов при нажатии каждой из кнопок. Так, если вы хотите, чтобы при нажатии кнопки «1» клиенту ответил интернет-магазин, откройте раскрывающийся список рядом с текстом «1 для соединения с …» и выберите в нем «Интернет-магазин».

{{::ivr_3.png?nolink&800|}}

**2.** Аналогичным образом автоматизируйте навигацию клиента по отделам и сотрудникам при нажатии цифр 2 и 3. 

**3.** Если для настройки голосового меню на первом уровне вам нужно больше трёх кнопок, нажмите «Добавить кнопку». Вы можете назначить пункты меню на каждую из десяти цифр, включая 0.

{{::ivr_4.png?nolink&700|}}

**4.** Если вы ошибочно добавили пункт и хотите удалить вариант выбора, нажмите на корзину справа от раскрывающегося списка. 

{{::ivr_5.png?nolink&700|}}

<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание!" >
Корзина появляется только у самой последнего пункта, чтобы случайно не удалить цифры в середине списка и не нарушить их логичную последовательность. Пункты меню 1, 2 и 3 нельзя удалить нажатием на корзину. Если вам понадобится оставить всего два варианта выбора, то на кнопке 3 просто выберите «Никому».
</callout>

{{::ivr_6.png?nolink&800|}}

**5.** Независимо от настроек голосового меню, две кнопки всегда работают одинаково:

  * для возврата в предыдущее меню — # (решётка);

  * для повтора меню — * (звёздочка).

**6.** Чтобы создать второй уровень меню, выберите «Добавить меню» в раскрывающемся списке напротив нужного пункта.

{{::ivr_2.png?nolink&800|}}

**7.** Дайте понятное название каждому уровню меню, чтобы вам было легче ориентироваться в настройках IVR в дальнейшем.

{{::ivr_7.png?nolink&500|}}

**8.** Голосовое приветствие настраивается отдельно для каждого уровня меню. Выберите приветствие для второго уровня меню и нажмите «Добавить».

**9.** Настройте все необходимые вам кнопки на втором уровне меню.

**10.** Если вам нужно больше уровней для одного или нескольких пунктов меню, ещё раз выберите «Добавить меню» в раскрывающемся списке у соответствующей кнопки (1, 2, 3 и т.д.)

{{::ivr_8.png?nolink&800|}}

==== Как изменить настройки уровня меню? ====

Отредактировать любой уровень голосового меню можно по клику на шестерёнку справа.

{{::ivr_9.png?nolink&800|}}

В настройка каждого уровня меню можно:

  * изменить название уровня;

  * изменить приветствие;

  * удалить уровень, если он вам больше не нужен.

<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание!" > 
Нажав «Удалить меню», вы удалите не только выбранный уровень, но и все вложенные уровни — те, что находятся внутри него. Их настройки также удалятся. Поэтому если определённый уровень сейчас вам не нужен, но может понадобиться в дальнейшем, лучше его не удалять, а отключить.
</callout>

==== Как временно отключить уровень меню? ====

В раскрывающемся списке выберете «Никому» вместо этого уровня.

{{::ivr_11.png?nolink&800|}}

Когда вы снова выберете в раскрывающемся списке, например, «Третий уровень», то откроются все настройки этого уровня — голосовое приветствие, распределение кнопок и вложенные в него уровни.

==== Как легко ориентироваться в многоуровневом меню? ====

Чтобы вам было легче ориентироваться в настройках многоуровневого меню, скройте уже настроенные уровни. Для этого нажмите на стрелочки рядом с номером «1» на выбранных уровнях. Например, нужно скрыть третий уровень, чтобы увидеть все пункты второго уровня рядом друг с другом.

{{::ivr_12.png?nolink&800|}}

Чтобы снова открыть третий уровень, нужно нажать на эту же стрелочку.

{{::ivr_13.png?nolink&800|}}

===== Читайте также =====
  * [[voicemail|Как настроить голосовую почту]]
  * [[text-to-speech|Как создать уникальное приветствие с помощью синтеза речи]]