====== Инструкция по настройке мониторинга и расшифровка показателей ====== 

Здесь описаны настройки мониторинга очередей, особенности доступа и то, как рассчитывается каждый показатель. 

<btn type="success">[[queue-monitoring|Возможности мониторинга]]</btn>



===== Настройки мониторинга =====

В боковом меню перейдите в раздел «Сейчас» — откроется вкладка «Мониторинг». По умолчанию будет показана статистика по всей компании. В фильтре «Что отслеживать» можно выбрать нужные отделы или настроить показ только прямых звонков сотрудникам на внутренние номера.

{{call-monitoring_queue_2.png?nolink}} 


Чтобы настроить мониторинг в соответствии со стандартами вашей компании, вы можете выбрать подходящую цель качества обслуживания в выпадающем списке.

{{call-monitoring_queue_14.png?nolink}}


Или добавить собственную цель: 


{{call-monitoring_queue_13.png?nolink&450|}}


===== Доступ к мониторингу =====

Доступ к мониторингу зависит от __[[access_rights|уровня прав в АТС]]__:
  * **Администратор** имеет доступ к мониторингу всех отделов по умолчанию.
  * **Руководитель отдела** может пользоваться мониторингом только по своим отделам.
  * **Пользователь и Ограниченный пользователь** не имеют доступа к мониторингу. 

===== Показатели мониторинга =====

==== Блок «За сегодня» ==== 

В блоке «За сегодня» отображаются сводные данные о всех звонках за текущий день (с 00:00 до 23:59), а именно: 

  * **Входящих** – количество и процент принятых и пропущенных вызовов по компании.
  * **Пропущенных** – количество и процент перезвонов пропущенных звонков, на которые перезвонили сотрудники.
  * **Качество** – доля входящих звонков, на которые сотрудники ответили в течение установленного времени (например, за 20 секунд).

{{call-monitoring_queue_1.png?nolink}} 


====  Блок «Сейчас» ====  

  * **Ожидают ответа**: количество звонков в очереди и __[[ivr|в меню самообслуживания]]__ — звонки, которые ждут ответа дольше целевого показателя. Когда больше половины входящих ожидают ответа так долго, рядом с этим показателем появляется иконка с восклицательным знаком, чтобы сигнализировать о проблеме.
  * **Свободны**: сколько менеджеров не участвует в звонках. 
  * **На звонках**: сколько менеджеров разговаривают с клиентами и каково происхождение этих вызовов (сколько звонков поступило в отдел, сколько – напрямую на внутренние номера сотрудников и сколько исходящих);
  * **На удержании**: сколько вызовов находится на удержании сейчас, сколько находились на удержании сегодня и сколько из них было потеряно.

{{call-monitoring_queue_10.png?nolink&800}} 



==== Блок «Звонки по отделам и сотрудникам» ====

=== I. Таблица «Сотрудники»===

** 1. Вкладка «Сейчас»** содержит следующие столбцы:
  * **Сотрудник** – здесь отображается имя менеджера и его статус (цветной кружок перед именем). Статусы показывают занятость сотрудника в реальном времени:




🟢 **Свободен**  — сотрудник готов принимать звонки и находится на рабочем месте. Чтобы понять, какие сотрудники дольше остальных не участвуют в звонках, фильтруйте вызовы по столбцу «Как давно свободен».


🟡 ** Нет на месте ** — сотрудник отошел от рабочего места, но звонки на него продолжают распределяться.


🔵 ** Разговаривает ** — оператор общается с клиентом. Вы видите длительность разговора и номер клиента.


<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" > Долго — не всегда хорошо. Отслеживайте затянувшиеся звонки — самый долгий разговор будет помечен иконкой с восклицательным знаком, чтобы привлечь ваше внимание. Вы можете [[call-monitoring|подключиться к звонку незаметно для клиента]] и помочь сотруднику ответить на вопросы.
</callout>


🔴 ** Занят** — менеджер находится на рабочем месте, но занимается другой задачей, например, подготовкой коммерческих предложений. Если очередь растет, а несколько сотрудников находятся в этом статусе, вы можете оперативно вернуть их в работу или подключить дополнительных специалистов.


⚪️ ** Выключен прием звонков ** — сотрудник не участвует в обработке входящих вызовов согласно настройкам. 


⚪️ ** Отсутствует ** — статус выставляется по данным графиков работы. Вы можете настроить [[schedule_personal|персональный график отпусков]], больничных и рабочих смен для каждого сотрудника, чтобы оперативно получать информацию о том, какие сотрудники доступны сегодня, а какие — нет.


⚪️** Не в сети ** — сотрудник находится не на работе.




🟢 ** Возможно свободен и ⚪️ возможно не в сети ** — подходит для случаев, когда нет точных данных с рабочего устройства сотрудника. Такой статус выставляется на основании наличия вызовов за день: если звонки совершались, то появится статус «Возможно свободен», если нет — «Возможно не в сети».


{{call-monitoring_queue_15.png?nolink&800}}  



Статусы поступают с рабочих устройств, Коммуникатора и CRM-систем и интегрированы с __[[schedule_personal|персональным графиком работы]]__. 

  * **Клиент**  –  если менеджер в разговоре, здесь отображается номер того, с кем он разговаривает.
  * **Происхождение звонка** – в отдел или напрямую сотруднику, исходящий звонок.
  * **Длительность** – если сотрудник разговаривает, здесь отображается длительность текущего звонка, а у самого долгого звонка – иконка с восклицательным знаком.
  * **Как давно свободен** – если у менеджера включен прием звонков, но он ни с кем не созванивается, в таблице будет отображаться время его бездействия. Чтобы было проще отследить самый долгий период бездействия, рядом со временем появляется иконка с восклицательным знаком. 

Для удобства мониторинга список сотрудников в таблице можно сортировать по именам, длительности текущего разговора и тому, как давно сотрудники свободны (ни с кем не разговаривают).
Если у сотрудника несколько отделов, то в таблице отображается первый по алфавиту отдел. Чтобы посмотреть остальные, наведите курсор на название отдела. 

{{call-monitoring_queue_5.png?nolink&800}} 




**2. Во вкладке «За сегодня»** можно по каждому сотруднику посмотреть общее за день количество звонков всех типов:

  * Отвеченные.
  * Перезвоны.
  * Исходящие.
  * Всего на удержании (за сегодня).
  * Потеряно на удержании.

Также в этой таблице есть два столбца с временными показателями:

  * **Скорость ответа**  – среднее время ответа на входящие вызовы за сегодня.
  * **Всего на звонках**  – общее время, потраченное на все входящие и исходящие вызовы за сегодня. 
Сортировать список сотрудников можно по любому столбцу, кроме столбца «Отделы сотрудника».
{{call-monitoring_queue_6.png?nolink&800}} 

Если сотрудник за день еще не разговаривал по телефону, в столбце «Как давно свободен» у него отображается иконка телефонной трубки с цифрой 0.

=== II. Таблица «Отделы» ===

В таблице «Отделы» учитываются входящие и исходящие не только по общим номерам компании, а также входящие на их внутренние номера. 

**1. Во вкладке «Сейчас»** собраны следующие показатели:

  * **Отделы** – список ваших отделов, которые участвуют в звонках;
  * **Звонков ожидают** – количество звонков, ожидающих ответа прямо сейчас;
  * **Превышают ожидание** – количество звонков, которые ждут ответа дольше целевого показателя. Если таких звонков будет больше половины, появится иконка с восклицательным знаком, чтобы вы обратили внимание на этот показатель;
  * **Скорость ответа** – среднее время ответа на входящие вызовы в отдел за сегодня.
  * **Средний разговор** – средняя длительность разговора по всем входящим и исходящим вызовам отдела;
  * **Качество обслуживания** – процент звонков, у которых время ожидания ответа не превысило целевое значение.
  * **Сотрудники в отделе и их статусы** – количество сотрудников в каждом из отделов, а также их разделение по трем статусам: на звонках, свободны, не принимают.

Можно сортировать отделы по любому из столбцов, кроме статусов сотрудников.

{{call-monitoring_queue_7.png?nolink&800}} 















**2. Во вкладке «За сегодня»** можно по каждому отделу посмотреть общее за день количество звонков:

  * по типам: входящих, отвеченных, пропущенных;
  * со статусами обработки пропущенных: перезвонили, не перезвонили;
  * с переводами по неответу – подробнее об этой настройке читайте __[[redirect_timeout|в статье]]__;
  * с удержанием: всего на удержании и потеряно на удержании.

В этой вкладке можно сортировать отделы по любому из столбцов.
 
{{call-monitoring_queue_8.png?nolink&800}}