Обработка пропущенных звонков

Для руководителя важно понимать, как менеджеры работают с пропущенными звонками – с какого раза удалось перезвонить или клиент так и остался без ответа.

В Истории и Статистике Виртуальной АТС можно в режиме реального времени следить за обработкой пропущенных и на основе этих данных так организовать рабочий процесс, чтобы менеджеры перезванивали клиентам в 100% случаев.

1. В Истории найдите вкладку «Внешние звонки». Выберите тип звонков «Пропущенные».

2. В таблице в каждой строке самой крайней справа будет цветная метка со статусом пропущенного:

• не дозвонились – сотрудники перезванивали клиенту, но он не ответил;
• не перезванивали – никто из сотрудников еще не перезванивал;
• перезвонили – менеджеры дозвонились до клиента после пропущенного;
• клиент перезвонил – клиент сам успешно перезвонил в компанию.

Рекомендуем сразу обращать внимание на красные метки. Так вы сможете понять, какие звонки в первую очередь требуют внимания.

Если вы хотите узнать подробности работы с конкретным номером, наведете курсор на цветную метку.

3. Отслеживайте работу менеджеров по неотвеченным звонкам с помощью фильтра «Контроль пропущенных» – сортируйте непринятые звонки по статусам обработки.

1. В разделе Статистика выберите «Отчет по количеству звонков». Перейдите на вкладку «Обработка пропущенных».

Оценивайте в динамике ситуацию с обработкой пропущенных на прошедшей или текущей неделе с помощью фильтра «Сравнить». А если нужно подвести итоги работы за три месяца или год, используйте фильтр «Период».

2. Настраивайте визуализацию данных по пропущенным звонкам, которые представлены в виде круговой диаграммы, а также линейного или столбчатого графика.

Чтобы узнать больше о работе менеджеров по пропущенным, наведите курсор на интересующую вас область на графике. На всплывающей подсказке будет отображено количество звонков по статусам пропущенных, а также их процент по отношению к общему числу неотвеченных вызовов.

Таким образом вы сможете оценить, как меняется соотношение обработанных и необработанных пропущенных за выбранный период и эффективнее организовать активность менеджеров во время различных форс-мажоров.

3. Если вы предпочитаете работать с цифрами, используйте данные из таблицы ниже графиков. В ней все пропущенные звонки удобно разнесены по двум столбцам – «Необработанные» и «Обработанные».

4. Чтобы подробнее изучить ситуацию и как можно быстрее начать обзвон, со страницы статистического отчета вы можете перейти к истории пропущенных звонков, для этого:

• кликните на цифры в таблице под графиками – вы перейдете к детализации по звонкам за день или час;
• кликните по интересующему сегменту круговой диаграммы – вы сразу попадете в раздел История и сможете увидеть все данные за выбранный период по выбранному типу звонков.